Accuspecialist

Een voorbeeld van een gemiste kans bij een auto onderdelenbedrijf.

Klant komt met een defecte accu bij het bedrijf waar hij die gekocht heeft. Na enig geduld betracht te hebben wordt hij aangesproken, hij plaatst de accu op de toonbank en doet zijn verhaal. Zonder commentaar wordt de accu opgepakt en in de werkplaats gezet. Op de vraag om een reactie wordt gezegd dat de accu niet op de toonbank hoort, dat zou gevaarlijk zijn. De medewerker meet de accu door en zegt dat deze defect is en niet meer oplaadt. De klant hoort zijn eigen verhaal terug alsof hij niets heeft gezegd. Uit de documentatie blijkt dat de garantietermijn één maand is verlopen, de medewerker zegt dit tegen de klant die meldt dat hij dat zojuist tegen de medewerker had gezegd en dat dit dus geen nieuwe informatie is.

Hij herhaalt zijn vraag wat het bedrijf wél voor hem kan doen. “Niets” is het eerste antwoord. Op de herhaling van de vraag is het antwoord: “U een nieuwe accu verkopen”. Of het mogelijk is een soort tegemoetkoming te krijgen, omdat de accu slechts één maand over de garantieperiode heen is?, Weer is het antwoord: “De garantieperiode is verlopen, ik kan hierin niets voor u doen”.

Omdat het gesprek niet soepel verliep en de klant het idee had dat hij de werknemer alleen maar stoorde, zei hij nog een keer dat alle informatie hem bekend was, dat hij dat zelf al had gezegd, maar graag wil weten wat het bedrijf wél voor hem kan doen.

Toen kwam de medewerker op het idee dat de klant 10% korting kon krijgen, klant tevreden!

Vervolgens zei de medewerker dat de klant de 10% korting kon krijgen als hij via het internet een nieuwe accu bestelde. De klant heeft de oude accu achtergelaten en heeft via het internet bij een ander bedrijf een accu gekocht, zich voornemend in het vervolg ook de apk, beurten en banden elders te regelen.

Moraal van het verhaal: De klant is onverrichter zaken en ontevreden weggegaan. De ‘verkoper’ kan het idee hebben alles volgens het boekje te hebben gedaan, hij heeft wel schade aangericht voor het bedrijf: ontevreden klant die niet meer terugkomt en erger nog: zijn versie van het verhaal rondvertelt…….

Tip: vermijdt ‘Nee’, los het op, geef die 10% korting en regel het intern, communiceer pro-actief.

Categories

Ervaringen
Date

28/02/2017

Andere ervaringen

Een nieuwe auto

‘Gebak bij de koffie’

Vishandel